如今，大多数公司主要在客户体验 (CX) 方面展开竞争。然而，尽管其中 80% 的公司相信他们提供了出色的体验，但只有不到 10% 的客户同意他们的观点。
结果是员工流失率上升，品牌资产减少——如果您希望业务增长，这肯定是要避免的。
以 Zappos 为例，这家在线零售公司取得了巨大打造强大品的成功。该公司的首席执行官 Tony Hsieh 经常说，Zappos 不仅仅是一家在线零售商。他的公司致力于成为客户服务领域的佼佼者，确保为客户提供卓越的体验。他补充说网站上 75% 的订单来自回头客，强调关注客户体验对于维护品牌资产的重要性。
品牌资产一直是 B2C 公司关注的重点，但它也是 B2B 行业的一个重要绩效指标。然而，Forrester 发现虽然“25% 的 B2B CMO 认为品牌知名度是一项重要的营销指标，但只有 15% 的人认为品牌资产很重要。”
营销指标重要性图表
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什么是品牌资产？为什么它对 B2B 如此重要？
我们可以使用凯勒的品牌资产模型来理解品打造强大品牌资产。这个简单的模型表明，要打造一个强大的品牌，你需要塑造客户对品牌的想法或感受。而且，为了实现这一点，你必须围绕品牌创造正确的体验。您的品牌以便顾客形成期望的看法。
通过 CX 打造你的品牌资产
的好处开发和维护强大的品牌资产是多方面的，包括但不限于产品或服务的识别以及与竞争对手的差异化。
但是如何建立品牌资产呢？
通过出色的客户体验 — 这很 顶级电子邮件列表 简单。如果您正在思考“什么构成了出色的客户”，请查看 Wunderman 的研究《Wantedness》中的见解，Adobe 在一篇文章中引用了该见解。
在这项研究中，“大多数（79%）消费者表示，品牌必须表明他们理解并关心他们，他们才会考虑购买。”
我们知道下一个合乎逻辑的问题是：如何让顾客感受到关怀？
答案同样简单——通过 如何吸引合适的人访问你的网站 超个性化投资于客户体验，并改善您的客户服务。事实上，普华永道的一项调查显示，各行业的客户都愿意支付高达额外 16% 享受更优质服务。它还补充说“速度和效率是客户体验的基石”，52％的消费者愿意为更好的速度和效率支付更多的费用。
换句话说，改善客户服务可能会彻底改变您的业务。
请记住，如果您让客户 社交帖子 等待解决方案，他们会认为您漠不关心。因此，在所有重要接触点启用实时支持不仅可以促进您的潜在客户资格流程，还可以让客户体验更加愉快和轻松。看看下面的客户服务响应时间，就能清楚地知道您的客户服务应该朝哪个方向发展。
各渠道客户服务响应时间图表
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以下是改善客户服务、实现卓越 CX 的一些想法：
1. 利用实时聊天等现代聊天支持工具
在B2B领域，高达 68%的客户因为冷漠打造强大品或冷漠而流失！此外，70% 的顾客认为您的客户支持反映了您对他们的重视程度。
为了确保您的客户感到被重视，请投资实时聊天支持，通过即时将买家与您的支持人员联系起来，快速解决查询问题。
实时聊天的另一个优点是，客服人员可以在客户访问您的网站时主动联系他们，发起对话并提供个性化服务。此外，通过将实时聊天软件与您的客户关系管理，您可以提供高度个性化的服务，一定会让您的用户惊叹不已。
2. 投资人工智能聊天机器人以获得及时支持
实时支持很棒。但是全天候提供支持怎么样？显然，雇用人工“全天候”工作是一项昂贵的提议。相反，您可以投资人工智能聊天机器人，通过自动查询解决方案和潜在客户资格认证来简化您的客户服务。
随着自然语言处理的进步，聊天机器人不再提供机械对话，而是能够根据上下文理解查询，以以下形式引导用户找到正确答案：常见问题解答、博客或将他们与人工代理联系起来，以防没有其他解决方案。
最好的部分是，聊天机器人可以同时处理多个交互而不会感到疲劳，从而使您的客户服务更快、更低成本，同时还可以根据用户的浏览历史为打造强大品他们提供个性化推荐，从而改善整体体验。
